Zoals een oud gezegde luidt: de klant heeft altijd gelijk... Of toch? Dat is zeker niet altijd het geval op eBay, aangezien er veel fouten worden gemaakt op deze enorme online marktplaats - en sommige zijn de schuld van de koper.
De verkoper kan het verkeerde item verzenden, of de koper kan beweren dat het product niet overeenkomt met de online beschrijving. Negatieve beoordelingen kunnen uw online reputatie schaden, maar wat als we u vertellen dat u er samen met uw koper/verkoper uit kunt komen en verdere ongemakken met uw transactie kunt voorkomen? Blijf lezen om erachter te komen hoe.
De feedback herzien
De meest gebruikelijke oplossing voor het ontvangen van negatieve feedback is om uw klant te vragen hun feedback te herzien als u de verkoper bent. De manier waarop u dit gaat doen, is aan u, maar het wordt ten zeerste aanbevolen dat u, naast het hen alleen te vragen, hen een goede reden geeft om uw revisiesuggestie daadwerkelijk te overwegen en te accepteren.
Misschien moet je de klant voorstellen om het product terug te sturen waar hij niet tevreden over is en hem bijvoorbeeld zijn geld terug te geven. Als ze geen interesse hebben, maar je hebt ze het juiste product maar in een verkeerde kleur gestuurd, misschien kun je het juiste met korting of zelfs gratis opsturen en ze het verkeerde laten houden.
Op die manier profiteert uw klant uiteindelijk van het compromis, dus hij of zij zal uw suggestie hoogstwaarschijnlijk accepteren. Zolang uw voorstel redelijk is, zullen ze waarschijnlijk bereid zijn om hun negatieve feedback in positieve te veranderen.
Dingen goed maken
U kunt als volgt een feedbackrevisie aanvragen:
- Ga naar eBay en klik op de knop "Mijn eBay" in de rechterbovenhoek.
- Scrol helemaal naar de onderkant van de pagina en klik op 'Sitemap'.
- Zoek het tabblad 'Community' op de sitemap. Omdat het bijna onderaan de pagina staat, kun je het beste op de knop Community bovenaan klikken, die als snelkoppeling dient.
- In het gedeelte Feedback van het tabblad Community is er een optie met het label 'Feedbackrevisie aanvragen'. Klik erop.
- Zolang u in de afgelopen 30 dagen neutrale of negatieve recensies heeft ontvangen, zou u deze hier moeten kunnen zien. Klik op het selectievakje naast de feedback die je wilt intrekken.
- Feedbackopties verschijnen zodra u op het selectievakje klikt. U kunt vooraf met uw klant overleggen of op dit punt een herziening voorstellen. Geef de koper een reden om te overwegen zijn of haar feedback te herzien, schrijf een kort bericht om de situatie verder te beschrijven en klik vervolgens op "Verzenden".
- Houd er rekening mee dat de koper slechts 10 dagen heeft om te antwoorden. Als de klant de revisiesuggestie accepteert, zou de negatieve of neutrale feedback een positieve moeten worden nadat alles met succes is uitgezocht. De revisiedatum verschijnt naast de recensie.
Ongeldige feedback
Af en toe gebeurt het dat feedback ongeldig is. In deze gevallen moet u dit aan eBay melden en kijken of zij het probleem kunnen oplossen. U moet tot 90 dagen na de transactie een verzoek voor een handmatige beoordeling indienen. Dit wordt meestal gedaan wanneer er geen antwoord van de klant is of wanneer u het gewoon niet eens kunt worden over een oplossing.
Als de reden dat je geen contact kunt opnemen met de klant is dat ze een verkeerd e-mailadres hebben ingevoerd, verwijdert eBay de feedback als je dit aan hen meldt. Hetzelfde gebeurt als het artikel onbetaald blijft.
Er zijn ook situaties waarin eBay automatisch feedback verwijdert. De meest voorkomende gevallen zijn het gevolg van een programma- of websitefout, evenals een koper die door eBay is geschorst.
Communicatie is koning
Kalm blijven en weten hoe je de situatie moet aanpakken, is het halve werk. U geeft uzelf een voorsprong als u helemaal niet in paniek raakt, waardoor de communicatie met u gemakkelijker wordt voor uw klant. Als jij degene bent die een fout heeft gemaakt, weet dan dat je alles kunt oplossen door duidelijk te communiceren, maar je moet ook bereid zijn je excuses aan te bieden aan je klant en zo snel mogelijk een oplossing voor het probleem aan te bieden.
Het kan ook zijn dat de fout aan de kant van de klant ligt, b.v. als hij of zij u neutrale of negatieve feedback heeft gegeven. Als je denkt dat je alles goed hebt gedaan, kan het ook helpen om te controleren of dat het geval is.
De lucht opruimen
Wat je ook doet, zorg ervoor dat je reageert op neutrale of negatieve feedback, aangezien anderen je gebrek aan antwoord kunnen zien als een teken dat je het eens bent met de betreffende feedback.
Houd er rekening mee dat u alleen een herziening kunt aanvragen van feedback die in de afgelopen 30 dagen is ontvangen, evenals het feit dat u dit slechts één keer per transactie kunt doen. Daarnaast kun je maximaal vijf extra herzieningen aanvragen voor elke 1.000 stukjes feedback die je ontvangt, dus zorg ervoor dat je je feedback regelmatig controleert en tijdig reageert.
Heb je ooit onterechte negatieve feedback gekregen op eBay? Is het je gelukt om het probleem op te lossen, en zo ja, hoe heb je dat gedaan? Vertel ons over je ervaringen in de reacties hieronder!